Tudo o que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação para imobiliárias e a importância para o seu negócio.

Um cliente satisfeito é a prova de que o trabalho da imobiliária está dando certo. Seja nas vendas, na locação ou mesmo em consultorias; dar o melhor e ser reconhecido por isso é sempre um privilégio.

Vamos pensar que quando o cliente gosta do nosso trabalho há grandes chances de ele nos indicar para amigos e familiares.

Mas como vamos saber se o consumidor está satisfeito com o atendimento da sua imobiliária? É simples, basta mensurar isso.

E para mensurar sugiro a você que é gestor imobiliário, construtor, profissional de marketing imobiliário ou corretor de imóveis, fazer uma pesquisa de satisfação com seu consumidor.

Neste artigo vou explicar como você pode fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes e o quanto isso é importante para o sucesso do seu negócio.

A importância de medir a satisfação dos clientes da sua imobiliária

Comprar um imóvel ou fazer uma transação imobiliária é algo que demanda muita confiança por parte do consumidor. Afinal, geralmente são valores altos envolvidos neste tipo de negociação.

Pensando nisso percebemos a importância do consumidor ter segurança na imobiliária que está cuidando da negociação.

Um consumidor só irá confiar em um corretor de imóveis, imobiliária ou construtora se estiver satisfeito com o trabalho desenvolvido.

E atenção, engana-se quem pensa que o trabalho finaliza com a venda do imóvel. O pós-venda pode ser decisivo para cativar um cliente, deixá-lo satisfeito e garantir boas indicações e até mesmo uma nova compra.

Hoje existem várias ferramentas de pesquisa de satisfação para ajudar a mensurar a experiência do cliente. Posso citar aqui a Net Promoter Score (NPS), que é bem simples.

O NPS consiste em envios de mensagens durante as etapas do atendimento e negociação, perguntando ao cliente qual a probabilidade de ele indicar a imobiliária para um amigo.

Nesta mensagem há uma escala de 0 a 10 como parâmetro de satisfação. Explicarei melhor sobre o NPS mais pra frente, ainda neste artigo.

O desempenho da imobiliária está diretamente associado à satisfação do cliente

O processo de experiência do cliente começa quando ele é atraído ao site da imobiliária e tem o primeiro contato com a marca. Ele irá navegar pelos imóveis e pesquisar as características daquele que mais o interessa.

Com isso ele se transforma em lead no momento em que cadastra seus dados para receber mais informações e ser atendido por um corretor. O primeiro contato do corretor com o cliente define se ele irá agendar uma visita.

Aqui já foram duas etapas em que o cliente precisa estar satisfeito, dando seguimento a terceira etapa, que é a visita ao imóvel.

Se tudo ocorrer bem; atendimento, visita e documentação; o cliente irá fechar negócio e dar entrada na forma de pagamento. Só assim o processo de compra será finalizado.

Perceba que em todas as etapas é preciso existir confiança e satisfação. É muito fácil perder um cliente para a concorrência durante este processo.

A pesquisa de satisfação como ferramenta

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que irá mensurar como os clientes da imobiliária ou da construtora estão avaliando o trabalho realizado pelos gestores e corretores.

Citamos acima o Net Promoter Score, que mede em uma escala de 0 a 10 a experiência do consumidor com a imobiliária.

As perguntas direcionadas às ferramentas de questionário que medem a satisfação do cliente devem ser elaboradas de forma detalhada.

Não esqueça de englobar todos os serviços prestados, desde os mais simples até os mais complexos.

E também não pegue um modelo pronto e reproduza, sempre trabalhe com a realidade da sua imobiliária ou construtora. Desta forma os resultados serão mais fiéis ao seu negócio.

Lembre-se que todas as críticas devem ser levadas em conta para que haja melhora no serviço oferecido.

Essa também é a função das ferramentas de pesquisa: saber o que não agrada e tentar ajustar ao que a imobiliária pode oferecer.  Conheça a seguir os principais motivos pelos quais você deve medir a satisfação dos clientes da sua imobiliária.

Aumento na satisfação do cliente

Nunca prometa algo que não possa cumprir. Entregar o que foi combinado e até mais do que o cliente espera irá melhorar a experiência dele com o seu trabalho.

Por mais óbvio que possa parecer, tenho que falar: antes de mais nada é primordial atender bem o consumidor. Seja comprador, especulador, colaborador… trate bem todas as pessoas que interagirem com a sua imobiliária e a sua marca.

Todos podem se tornar futuros clientes. Dê motivos para que escolham o seu negócio.

Dito isso, chamo a atenção para o pós-venda.

A experiência do cliente após a finalização do contrato de locação ou da compra de um imóvel é fator determinante para que ele faça boas indicações e fale bem de você.

Com certeza um bom pós-venda irá impactar para o aumento na satisfação do consumidor. 

E cliente feliz espalha boas experiências e volta a fazer negócios com você.

Melhoria de todos os processos dentro do negócio

A pesquisa de satisfação é um importante medidor dos aspectos a serem melhorados dentro da sua imobiliária. Isso engloba desde técnicas de atendimento até a conduta ética e moral do corretor.

Todos os processos podem ser melhorados constantemente, mesmo que os clientes elogiem os procedimentos já adotados pela imobiliária.

Sempre tem alguma coisa pra melhorar, algum detalhe dentro de um processo.

É interessante também utilizar a pesquisa de satisfação para alinhar os objetivos da imobiliária e de seus corretores com o que está sendo entregue como produto final. 

Fidelização do cliente

Após um bom atendimento é a hora de fidelizar o consumidor. Qual o diferencial do seu negócio? Faça questão de mostrar o que sua empresa tem de melhor.

Dê um presente em comemoração ao imóvel novo que o consumidor acabou de adquirir, ofereça ajuda extra na documentação dos contratos de locação.

Faça mais do que o básico. Crie uma experiência inesquecível. Um cliente que é surpreendido de forma positiva tem grandes chances de se fidelizar.

Atender bem é a obrigação de um corretor de imóveis, mas nem todos investem na gentileza adicional.

Sempre gosto de usar a frase “destaque-se da concorrência, saia na frente”.

Aumento da indicação de novos clientes

Nada se compara ao boca a boca. Lembre que você também é um cliente em algum momento e reflita.

Você pode ver mil vezes a propaganda de um produto na qual todas as qualidades são exaltadas e, mesmo assim, ter dúvidas quanto à aquisição daquele produto. Mas se alguém indicar a você, chances de você comprar são muito maiores.

Isso porque é muito mais fácil confiar em alguém que já teve uma experiência real com aquilo que buscamos.E se você comprar o produto e gostar, com certeza irá indicar para outras pessoas. E por aí vai. 

Eis um exemplo prático da indicação de novos clientes e do quanto isso é vantajoso para uma marca. Com os imóveis acontece exatamente da mesma forma. Por se tratar de um produto com alto valor agregado a indicação se torna ainda mais relevante.

Como gosto de repetir, é preciso ter confiança para realizar uma transação imobiliária, por isso, incentivar a indicação de clientes é uma excelente oportunidade de fechar novos negócios.

Reconhecimento de marca e autoridade

Após todo o processo de compra e pós-venda é provável que o cliente já tenha criado uma visão sobre a sua imobiliária e o atendimento da sua equipe. É neste momento que o corretor ou o gestor imobiliário podem pedir que o comprador fale um pouco sobre a experiência de negociação.

Uma excelente maneira para isso é por meio dos depoimentos em redes sociais e mídias. Quando um cliente fica satisfeito, em sua maioria, ele não hesita em falar bem do seu atendimento ao público.

Use isso para fortalecer a sua marca e criar uma autoridade de mercado. Com esta simples ação a sua imobiliária parecerá mais confiável.

Outra vantagem de criar uma autoridade de marca com a ajuda dos clientes é ficar com um bom ranqueamento das buscas no Google.

E tratando-se de imóveis, todas as ferramentas gratuitas com um bom retorno são muito bem-vindas.

O que é e como deve ser uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação, como o próprio nome já diz, é uma maneira de avaliar a experiência que o seu comprador teve com a sua imobiliária.

Geralmente é uma pesquisa qualitativa e pode ser feita de várias formas. As mais comuns são por meio de questionários objetivos e dissertativos.

Este tipo de ação dentro pode apontar possíveis melhorias consideráveis na maneira como as negociações estão sendo conduzidas pelos corretores. Desde o espaço físico até a maneira de abordagem do cliente, tudo pode ser melhorado e adaptado.

Passo a passo de uma pesquisa de satisfação para sua imobiliária

Provavelmente até aqui você já foi capaz de entender o porquê de implantar a pesquisa de satisfação junto aos processos da sua imobiliária. Agora é a hora de conhecer o passo a passo de uma pesquisa.

A primeira coisa é você separar em mãos tudo que já tem sobre seus clientes, os processos de compra e locação e os dados envolvidos.  É importante que você utilize essas informações como ponto de partida e, posteriormente, como dados de comparação.

Confira a seguir os principais pontos na hora de realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes dos seus imóveis.

1. Ter uma estratégia de coleta de dados

Por onde começar uma estratégia de coletas de dados? Esta é a primeira etapa para dar início, efetivamente, a preparação da sua pesquisa. Nelai você vai definir qual a melhor maneira de colher as respostas dos seus clientes.

É por meio de um questionário online? Ou o público-alvo da sua imobiliária trabalha mais com o meio off-line e prefere responder perguntas em folha de papel ou por telefone?

Aqui você vai analisar como colher os dados de acordo com o perfil de cada cliente. O ideal é usar um meio padrão, mas isso não é regra.

O importante é que as perguntas sejam as mesmas. O nível de relacionamento dos seus corretores com os clientes também vai impactar na maneira como essas perguntas poderão ser feitas.

2. Criar a pesquisa de satisfação

Lembre da dica que dei acima: não copie uma pesquisa pronta, faça uma adaptação para a realidade da sua imobiliária, dos seus clientes e do tipo de negociação realizada.

Você pode se basear em uma pesquisa já existente. É possível encontrar muitos modelos prontos na internet, inclusive com ferramentas gratuitas.

Analise os dados que você separou no início do processo e faça perguntas objetivas. O escopo é mensurar a satisfação do cliente com a negociação, pense nisso em todas as perguntas que formular.

Coloque um campo com informações adicionais para que o cliente possa dar sugestões, opiniões, elogios e críticas. A intenção é encontrar os pontos fortes e os pontos a serem melhorados.

3. Identificar pontos fortes e fracos e agir

Quando você aplicar um questionário terá dados valiosos em mãos. Uma pesquisa pode clarear aspectos que a sua imobiliária não teria descoberto por conta própria.

O ideal é ter uma periodicidade para análise e comparação dos resultados, porém isso vai depender do volume de negociações fechadas em um mês.

Se você fechar 4 negócios por semana, por exemplo, é possível fazer uma análise semanal e, posteriormente, mensal. Mas se você fechar 1 negócio por semana vale a pena esperar até o fim do mês ou do bimestre para fazer a análise dos dados.

Quando sua equipe de marketing for analisar as respostas é preciso se debruçar sobre elas. Escute e entenda o que os clientes estão falando, seja humilde para reconhecer o que não deu certo.

É comum que uma equipe invista grande energia em um processo e receba um feedback negativo sobre ele. Repense na estratégia empregada. É para isso que serve uma pesquisa de satisfação.

Outra dica é implantar a pesquisa de satisfação para os negócios que não deram certo ou foram desfeitos. Entenda o que aconteceu para essas decisões e o que fazer para que isso não se repita.

Porque o cliente optou por fechar negócio com seu concorrente em vez de com a sua imobiliária? Ou então, o que fez com que o locatário rescindisse o contrato do imóvel alugado com a sua equipe? Todos os dados são importantes.  

4. Compartilhe o aprendizado

Você e sua equipe já analisaram as respostas e sabem as ações que deram certo e que podem ser melhoradas.

Para que todos cresçam e alinhem os objetivos, compartilhem as informações.

Façam uma reunião e converse. É interessante que cada membro exponha suas opiniões e suas experiências em cada etapa.

Aqui vale a pena debater sobre as críticas, os elogios e as ações para correção a serem implantadas. Aproveite para valorizar todos os colaboradores da imobiliária.

NPS

Anteriormente eu falei um pouco sobre o Net Promoter Score, ou NPS. Esta é uma das ferramentas de pesquisa de satisfação mais eficientes e utilizadas pelas empresas.

Além disso, esta ferramenta levanta dados sobre o grau de fidelidade de um consumidor.

A vantagem é que o NPS pode ser usado em diversos tipos de segmentos, por isso é fácil encontrar um modelo adaptável na internet. É uma metodologia confiável e de fácil aplicação:: utiliza uma escala de 0 a 10 para medir a experiência do cliente com a sua marca.

São perguntas relacionadas ao processo de negociação, inclusive sobre a probabilidade de indicação da imobiliária para um amigo ou familiar. Com as respostas é possível aplicar uma fórmula simples para calcular o nível de satisfação.

Se você já realizou uma compra online, com certeza já respondeu este tipo de questionário, chamado também de questionário de escala.

Conclusão: esteja atento aos indicativos de satisfação dos clientes da sua imobiliária

Mensurar a experiência do cliente com a sua imobiliária é decisivo para o sucesso do seu negócio. Não tenha medo de receber críticas, elas farão sua empresa crescer.

A pesquisa de satisfação é fundamental para você avaliar onde está errando e onde está acertando. Entenda seu público e foque no relacionamento com ele.

Para entregar um bom trabalho aos seus clientes, dê à sua persona uma experiência completa, mostre que você é um expert no mercado imobiliário. Para isso, invista em informação e em inbound marketing. 

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Até a próxima!

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